Análisis y evaluación de la calidad del servicio que ofrece la Línea 3 del Metrobús de la CdMx

Abstract

Esta investigación evalúa la calidad del servicio en la Línea 3 del Metrobús de la Ciudad de México —corredor Tenayuca-Santa Cruz Atoyac— utilizando el modelo SERVQUAL y los principios de la Norma Europea EN 13816. A través de un enfoque metodológico que combina el análisis de la infraestructura urbana, la transición tecnológica hacia unidades 100% eléctricas y el marco normativo-administrativo del sistema, el estudio contrasta las percepciones de usuarios y operadores en cinco dimensiones clave. La evaluación identifica las brechas entre la calidad planificada, la ofertada y la recibida por la ciudadanía, aportando una serie de propuestas dinámicas orientadas a la mejora continua, la reducción de tiempos de traslado y la gestión sustentable de la movilidad metropolitana